Dicas para enfrentar problemas no gerenciamento do Call Center

Por LogMeIn - Lindsay Crafford

Os gerentes de call center enfrentam dificuldades. Você está sob uma pressão tremenda trabalhando em um dos ambientes mais difíceis de atendimento ao cliente. O call center também é talvez o mais importante quando se trata da experiência do cliente. Você lida diretamente com os clientes, e a opinião deles sobre sua empresa depende de como você e sua equipe são capazes de ajudá-los.

Não ajuda que as expectativas do cliente sejam mais altas do que nunca hoje em dia. Ou que o fracasso em cumprir essas expectativas pode fazer com que você e o nome de sua empresa sejam divulgados nas redes sociais. E não no bom sentido! Com tantas coisas acontecendo em você, como você gerencia seu call center com eficácia? Quais problemas você deve observar?

1. Pessoal




Alguns desses desafios, como recrutar e reter pessoal, existem desde o início do primeiro call center. Outros, como métricas e inteligência artificial, tornaram-se problemas devido aos avanços em nossa tecnologia. Mas são esses dois fatores que apresentam os maiores desafios para os call centers - e as soluções mais eficazes.

O atendimento ao cliente é um campo difícil para começar, e o estresse de trabalhar em um call center se traduz em alta rotatividade de funcionários. Nos Estados Unidos, as taxas de rotatividade do call center variam entre 30 a 45%, bem acima da média nacional de 15,1%. No Brasil, estima-se que o turnover serja de 10%. E quando um agente de call center sai pela porta, ele carrega consigo os custos de treinamento, bem como o custo de recrutar, treinar, engajar e reter seus substitutos.

2. Métricas

Os call centers vivem e morrem pela precisão e capacidade de ação de suas métricas, tanto históricas quanto em tempo real. Você precisa saber seu desempenho no passado e quer ver como está agora, em tempo real.

Mas existem tantas métricas que você pode acompanhar atualmente. Quais são os melhores indicadores de sucesso? Você analisa os indicadores de alto nível ou analisa os KPIs individuais? Quais métricas oferecerão esse insight fundamental sobre como melhorar o desempenho do seu call center?

Cada gerente de call center tem que decidir quais métricas valorizar, porque a resposta não será a mesma para todos os call centers. Para evitar a adoção de uma abordagem padronizada, tente evitar a dependência excessiva de métricas tradicionais de call center. Isso geralmente inclui velocidade para atender e tempos médios de manuseio. Embora valiosos, eles se concentram no desempenho do agente e a ênfase - pelo menos para o call center moderno - deve estar na experiência do cliente. Isso geralmente envolve olhar para as pontuações do promotor da rede e feedback da rede social.

O que fazer com relação às taxas de atrito do call center? Práticas de contratação mais seletivas e oferecer salários um pouco mais altos podem render uma safra de agentes mais confiável. Além disso, fornecer ferramentas - vários canais de comunicação, análise de chamadas, monitoramento de chamadas e resposta interativa de voz - também ajuda os funcionários a se sentirem valorizados. Por fim, capacite seus agentes para que possam ajudar os clientes sem ter que recorrer à gerência para cada pequena decisão.

3. Autoatendimento

As atitudes dos clientes mudaram drasticamente, especialmente nas gerações mais jovens. Eles cresceram com todos os recursos da Internet a apenas alguns cliques do mouse ou dedos. Isso leva a uma maior independência do consumidor. Eles não querem contar com a ajuda de outros. Para eles, lidar com pessoas é um aborrecimento.

É por isso que, sempre que possível, 50 por cento dos clientes preferem contornar os canais de serviço tradicionais e buscar suas próprias soluções. E essa preferência se tornou uma expectativa, com 70 por cento dos clientes esperando que uma empresa forneça recursos de autoatendimento.

Alguns gerentes de call center podem observar essa tendência e pensar que isso não é um bom presságio para os call centers em geral. Mas isso é na verdade uma vantagem para os call centers. Sempre haverá situações que exigem conselhos de especialistas ou ajuda de um profissional. Porém, à medida que mais clientes encontram suas próprias soluções, isso se traduz em volumes de chamadas mais gerenciáveis ​​para os call centers.

Para tirar proveito dessa tendência, procure maneiras de fornecer acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a recursos de autoatendimento. Isso significa investir na construção desses recursos, bem como disponibilizá-los em seus canais de atendimento. Os recursos de autoatendimento podem incluir uma página de perguntas frequentes e fórum de usuários em seu site, respostas de voz interativas (IVR) para chamadores, vídeos instrutivos no YouTube, etc.

4. Inteligência artificial

O impulso para soluções de call center de inteligência artificial (IA) anda de mãos dadas com a preferência dos clientes por autoatendimento. Os avanços na tecnologia de IA devem otimizar as experiências de call center e o roteamento de chamadas. Muitos desses avanços podem ser vistos em chatbots cada vez mais sofisticados. Esses aplicativos de IA permitem que os call centers lidem com interações mais simples, além de rastrear e registrar os dados do cliente com maior precisão. Eles também podem operar 24 horas por dia, sete dias por semana, suporte de voz ou texto.

Então, a IA significará o fim dos agentes humanos nos call centers?

Não dificilmente. (Pelo menos, ainda não.) Os chatbots não substituem a empatia e as complexas habilidades de resolução de problemas de um agente humano. IA em escala de call center também é cara e ainda requer monitoramento humano para garantia de qualidade. E no final das contas, os clientes ainda preferem o toque humano. Apesar da demanda por autoatendimento, 34% dos clientes expressaram frustração com o tempo que demorou para chegar a uma pessoa viva.

Por enquanto, a IA parece mais adaptada para aprimorar as capacidades de agentes humanos de call center. Os chatbots podem lidar com questões simples, liberando agentes humanos para gastar mais tempo resolvendo problemas complexos dos clientes.

5. Mais canais de atendimento



As comunicações mudaram ao longo das décadas, abrindo novos canais além de telefonemas e cartas. Agora existem o e-mail, chat, vídeo, redes sociais, texto, etc. E os clientes vão querer usar um canal em vez de outro e esperar que os call centers os acomodem. A maioria dos clientes (74%) ainda prefere resolver os problemas de atendimento ao cliente pelo telefone; entretanto, espera-se que esse número caia para menos de 50% até o final deste ano.

Isso deixa os call centers em um beco sem saída enquanto tentam oferecer suporte a todos os canais disponíveis. Isso pode exigir investimentos caros em hardware, software e treinamento específico de canal para agentes. Ele também adiciona níveis de complexidade, como quando um cliente muda de canal no meio de uma interação. Isso pode dificultar o rastreamento da experiência do cliente e fornecer uma interação consistente.

Uma solução é usar uma plataforma de comunicação que suporte e unifique os canais. Com uma única plataforma, é mais fácil rastrear clientes em todos os canais, bem como fornecer a eles uma experiência consistente.

6. Utilize a tecnologia a favor do seu negócio




O investimento em ferramentas tecnológicas para otimizar o trabalho no call center é muito importante. É necessário ter uma solução de telefonia adequada ao seu negócio. Nesse momento é crucial optar por uma operadora que trabalhe com serviços customizados que podem proporcionar melhores resultados nas operações.

Entre os mecanismos essenciais a URA (Unidade de Resposta Audível) por exemplo além de distribuir as ligações conforme a demanda, é capaz de filtrar e otimizar o trabalho dos operadores, e em alguns casos até resolver problemas de baixa e média complexidade, por meio de inteligência artificial.

Outro modelo de telefonia muito eficaz e que pode ser usado é a VoIP que melhora significativamente o desempenho e performance do call center, permitindo a expansão de sua atividade. A ferramenta permite tornar a experiência mais rica e inovadora, por meio da troca de outros formatos de mensagem entre empresa e público. (Fonte: Telecom.com)

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